Shift-left 1.0.

Shift-left is al langer dan vandaag een trend in Service Management. Het idee om de oplossing van problemen naar “links”, en dus naar een lager skills- en kostenniveau te verschuiven is niet nieuw. Niets is echter zo simpel als het lijkt. Shift-left vereist niet enkel een investering in tijd en technologie, maar ook een wijziging in de manier waarop we werken.

Wat is Shift-left?

Het principe is heel simpel: Je gaat de kennis binnen de organisatie delen. Zo gaan specialisten van de back office hun kennis delen met minder gespecialiseerde front office medewerkers, zodat zij in staat zijn om zelf de moeilijkere aanvragen af te handelen.
Vaak wordt er nog een stap verder gegaan en wordt de kennis van de front office medewerkers gedeeld met de klanten, zodat zij zelf in staat zijn om hun vragen of problemen op te losten.
We shiften onze kennis dus van rechts (specialisten) naar links (front office of klanten).

Wat zijn de voordelen van Shift-left?

Shift-left vermindert de werklast voor zowel de specialisten, zodat er voor hen tijd vrij komt om te werken aan complexere en/of nieuwe projecten. Verder raken vragen en problemen sneller opgelost door middel van de gedeelde kennis die up-to-date is. Deze efficiëntiewinst levert dus ook een kostenbesparing op. Het belangrijkste voordeel is echter de toegenomen tevredenheid en de betere ervaring op verschillende niveaus binnen de organisatie.

Shift-left
Shift-left in de praktijk: Shift-left 1.0

Er zijn eigenlijk 2 cruciale elementen binnen, wat wij noemen, shift-left 1.0:

Shift-left

We hebben enerzijds de manier waarop we aan kennisbeheer doen en anderzijds het gebruik van een self-service portaal om deze kennis te raadplegen.
Laat ons eens wat inzoomen op deze elementen en kijken hoe dit in de praktijk werkt.

Kennisbeheer

Het doel van shift-left 1.0 is om de kennis, die in de hoofden zit van de specialisten, neer te schrijven in een kennisartikel. Dit kennisartikel kan dan gebruikt worden door bijvoorbeeld front office medewerkers, zodat we ons niet steeds moeten beroepen op dezelfde specialisten om een aanvraag af te handelen.
Eén van de meest bekende methodes om een kennisdatabank te ontwikkelen en onderhouden is Knowledge Centered Service (KCS). Deze methodiek, ontwikkeld door het Consortium for Service Innovation, biedt richtlijnen om kennis aan te maken, te beheren, te delen en te verbeteren.

Hoe werkt het? KCS vraag aan specialisten om:

  • Te documenteren hoe ze aanvragen afhandelen
  • De kennis up-to-date te brengen wanneer deze nodig is
  • Deze kennis te delen via een kennisdatabank (knowledge base) zodat ze makkelijk toegankelijk is
  • Elkaar aan te moedigen om de kennisartikelen te gebruiken om zo te leren en continu te verbeteren

Voordelen van het KCS principe:

  • Aanvragen worden sneller opgelost door gebruik te maken van gedeelde kennis. Dit zorgt voor een betere klant tevredenheid.
  • Beter gebruik van middelen (resources) doordat we duurdere specialisten kunnen inzetten voor nieuwe projecten of complexere zaken.
  • Bouwen aan een ‘lerende’ organisatie.
  • Beschikbaar stellen van een up-to-date kennisdatabank doordat we kennis reviewen tijdens het hergebruiken.
  • Ondersteunen van de self-service strategie door kennis te delen met klanten

KCS bestaat uit 4 stappen. Hieronder enkele tips per stap:

  • Leg kennis vast enkel en alleen wanneer dit nodig is, met andere woorden kennis is vraag gedreven.
  • Gebruik de bewoordingen van de klant. Op deze manier gaat de klant dit kennisartikel sneller terugvinden.
  • Formuleer het als een vraagstelling, zo gaat de klant ook zoeken.
  • Leg alleen relevantie informatie vast en zo beknopt mogelijk.
  • Voeg zoekwoorden toe om de zoekresultaten te verbeteren.
  • Gebruik een template met een vaste structuur. Een voorbeeld: de vraagstelling, de context, de oplossing, de oorzaak (indien nodig) en metadata.
  • Gebruik beknopte zinnen. Dit draagt bij aan de vindbaarheid van je kennisartikel.
  • Zoek steeds eerst in de kennisdatabank of er een bestaand kennisartikel is.
  • Vind je een kennisartikel, gebruik dit dan om de aanvraag af te handelen.
  • Link het kennisartikel aan de aanvraag. Dit zorgt ervoor dat dit kennisartikel relevanter wordt en dus hoger in de zoekresultaten komt.
  • Review en verbeter het kennisartikel bij gebruik. Dit zorgt ervoor dat het verbeteren en up-to-date houden van kennis een gedeelde verantwoordelijkheid wordt.
  • Wanneer je een kennisartikel terugvindt, zijn dit zijn de mogelijkheden:
    • Gebruiken
    • Flaggen als het niet up-to-date is, maar je zelf niet de kennis hebt om aan te passen
    • Verbeteren indien het niet up-to-date is en je zelf de kennis hebt om aan te passen
    • Toevoegen indien er geen bestaat en je denkt dat dit in de toekomst waarde gaat hebben

Self-Service Portaal

De tweede peiler van shift-left 1.0, na kennisbeheer, is het opzetten van een self-service portaal. Dit is een centrale plek waar klanten naartoe kunnen gaan om problemen te melden, iets nieuws aan te vragen, vragen te stellen, belangrijke omroepen te bekijken (bv geplande wijzigingen, outages van bepaalde services/applicaties, …) en toegang te hebben tot de kennisdatabank.

Het succes van een self-service portaal is sterk afhankelijk van de adoptie ervan. De klant moet de voordelen ervaren en dus sneller en eenvoudiger geholpen worden. Deze zaken kunnen daarbij helpen:

Shift-left
Jordy Mertens

Deze blog rond Shift-left is geschreven door Jordy Mertens, service management consultant bij 2Grips.

Heb je nog vragen of wil je meer weten over hoe je Shift-left kan toepassen in jou organisatie? Aarzel dan zeker niet contact op te nemen!