Naar goede gewoonte heeft Jordy het dit jaar ook over klantgerichtheid. Naast de nood om oog te hebben voor de emoties van de klant die leiden tot een bepaalde beleving, had Jordy het vorige jaar over enkele principes binnen klantgerichtheid. Hij deed dat op basis van het acroniem OSCAR:

• Ownership
• Start to give
• Cross the line
• Always Yes
• Rituals

Vele mensen vonden dit inspirerend, maar dachten dat dit meer voor de coolblue’s, bol.com’s of de Efteling’s voor deze wereld was. Je hebt hier toch een enorm budget voor nodig of een leger aan servicespecialisten of dure consultants?
Het antwoord of deze stellingen is gelukkig nee.

Tijdens zijn sessie gaat Jordy dieper in hoe je nu net zo klantvriendelijk kan zijn als bijvoorbeeld een coolblue of een Efteling.
Of in bredere zin: hoe zorg je ervoor dat je een dienst of product op een zodanige manier verkoopt dat de kans extra groot is dat een klant bij je terugkomt en aan zijn of haar vrienden en familie vertelt over de positieve ervaring?

Duurzaam zijn gaat niet alleen over het leveren van relevante diensten in de toekomst, maar ook over het garanderen van de dienstverlening vandaag. De huidige klantverwachtingen op het gebied van service management gaan niet meer alleen over het garanderen dat er wordt geleverd wat is overeengekomen in de SLA. Hoe het wordt geleverd, wordt net zo belangrijk. Die verwachting maakt deel uit van XLA. Duurzaam werken met XLA heeft echter gevolgen voor hoe je met tijd omgaat.

We hebben geleerd om de beschikbare tijd te maximaliseren door de tijd op te vullen met werk. Mijn stelling is dat dit niet langer effectief is als je echt verbinding wilt maken met je klanten en hun ervaringsreis. Om die ambitie waar te maken, moet je tijd vrijmaken! We gaan onderzoeken hoe frameworks zoals ITIL zorgen voor die verschuiving van het efficiënt vullen van tijd naar het vrijmaken van tijd, waardoor experience een duurzaam onderdeel wordt van je dienstverlening, nu en in de toekomst.